• 服务体系
  • 服务保障
  • 服务承诺

服务布局

统信在全国布局了七个区域服务中心,能够支持区域内信创项目实施与技术支持工作,满足全国各地信创客户需求。统信软件通过1+2的分级服务体系,即原厂服务、代理商以及技术服务商三级服务体系。统信软件持续在全国募集和培养服务代理商,以便更好的下沉到市县级别为用户提供现场服务。

  • 原厂服务

    统信软件为在全国设置7大区域服务中心,辐射支持区域内各省市用户;同时,还在重点地区设置省级办事处,布局省级本地化人员。
  • 代理商服务

    统信软件在全国各省招募核心代理商、金牌代理商;通过培训、认证等多种方式,赋能代理商统信产品技术服务能力,共同为用户提供服务。
  • 技术服务商

    统信软件在全国招募技术服务商,依托技术服务商的服务网络,通过培训、认证等多种形式,赋能技术服务商统信产品技术服务能力,拓展统信的技术服务范围。

服务方式

  • 热线电话

    用户可拨打5x8小时400热线电话:400-8588-488 技术支持工程师将对用户在安装、试用、配置、维护等过程中遇到的任何有关统信操作系统产品的问题提供电话技术支持及指导服务。
  • 电子邮件

    用户可发送电子邮件到:support@uniontech.com,在邮件正文描述相关问题细节,技术支持工程师将对相关问题进行故障诊断分析,并邮件回复相应解决方案、技术文档。
  • 远程在线支持

    当用户无法自行实施系统故障排除,且能够提供足够的条件实现远程系统在线服务,统信软件将为用户提供远程在线服务;远程服务将采用统信专有加密技术,保证远程服务期间系统安全性。
  • 现场支持

    当用户所面临的问题优先级较高,或无法使用电话、邮件或远程在线服务完成技术支持服务时,统信软件将严格按照故障响应中的规定,为用户提供及时、到位的现场支持服务。

服务内容

在产品服务期内,统信软件为用户提供的具体服务内容如下

  • 产品指导

    解决用户在使用统信产品过程中各种技术问题,包括安装、配置、运维等方面
  • 版本升级

    在产品服务期内,统信软件提供产品同一版本软件免费升级服务
  • 技术服务

    在产品服务期内,为用户提供各级别Bug修复及漏洞修复等技术服务
  • 技术档案

    在项目产品实施过程中,统信软件将对用户的硬件情况、网络环境、外设明细等进行详细记录备份,为用户建立独立的技术档案。在后续提供技术支持服务过程中,统信软件将记录每次的服务详情,包括问题的现象、原因、处理措施、处理结果等,保证用户在整个项目应用过程中技术服务的可追溯性
  • 现场培训

    统信软件可组织用户单位的使用人员进行集中的使用操作培训,组织技术管理人员进行软件维护管理的集中培训,保证用户可以正常使用和配置统信系列相关产品
  • 定制服务

    根据用户的具体业务需求、业务环境、硬件条件,统信软件可将操作系统镜像进行个性化定制,确保用户操作环境的平滑过渡
  • 顾问咨询

    用户应用产品的全生命周期过程中,统信软件将为用户提供始终如一的专业技术顾问咨询支持。在用户应用的前期开发过程中,统信软件专业的技术顾问将配合用户或第三方完成应用的设计和关键问题的分析工作。项目实施中统信软件的专业技术顾问会配合用户完成项目实施,并给予合理的建议和意见。在项目实施完成后,统信软件专业的技术顾问会定期跟踪项目应用情况,分析应用的运转情况,为用户提供最新、最有效的建议
  • 现场巡检

    统信软件将委派资深工程师定期到用户现场解决遇到的问题,检查系统存在的隐患,并在巡检完成后为用户出具相应的系统情况分析报告及建议
  • 现场值守

    在发生对系统影响较大、要求较高的重要事件(如系统投产、硬件升级、环境改造等工作),或遇到用户关键业务时间段,统信软件可指派专门的技术支持工程师进行现场值守,提供充分的现场服务

响应机制

触发响应

热线电话
电子邮件
在线系统

响应速度

统信软件服务中心
问题分级
指派工程师

服务方式

电话支持
在线支持
邮件支持
现场支持
问题解决
用户满意度评价

响应升级

根据用户的问题等级,统信软件将安排技术等级不同的工程师为用户提供技术服务。通过问题响应的升级流程,确保经验更丰富的工程师来解决更复杂的问题,减少用户等待时间。根据问题响应流程,统信软件将指派专职技术支持工程师为用户提供技术支持服务。

问题已解决
用户反馈问题得到响应并顺利解决
用户提交满意度评价
关闭工单并将关闭的工单归档
问题升级
用户问题处理时效超时,则触发升级流程;研发工程师介入,负责处理此问题。如果在研发工程师的配合下,仍然无法完成问题的处理,查看问题诊断记录,定位问题根本原因,并采取以下措施:
更新技术支持服务的策略,详细记录该问题的流程并备案
出具问题处理报告,说明问题种类、问题原因、问题处理方法